In onze eerdere blogs heeft u al kunnen lezen over onze learnings naar aanleiding van het trendonderzoek klantgerichtheid intermediair 2018. Dit trendonderzoek, op het gebied van klantgerichtheid hebben we samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy uitgevoerd. In een blogreeks gaan we nader in op ieder van deze 10 learnings. Het vorige blog ging over het bewijzen van de toegevoegde waarde van adviseurs. In deze blog, dat tevens het laatste blog is van de reeks, gaat het om het verbinden van verspreid aanwezige klantinformatie.

Versnippering is een bron van inefficiency

Elementen van het klantbeeld bevinden zich nu vaak verspreid over meerdere applicaties, zoals een productadministratie, een e-mail programma, digitaal dossier en adviessoftware. Deze applicaties zijn in veel gevallen niet geïntegreerd. Uit zowel het trendonderzoek onder adviseurs als ook het consumentenonderzoek komt het belang van actuele klantkennis en een relevant klantbeeld naar voren. Zolang de klantinformatie verspreid en niet gekoppeld aanwezig is, vergt het veel tijd om deze informatie bij elkaar te voegen. Met een overkoepelend systeem waarin deze klantinformatie verzameld wordt weergegeven, is veel sneller te zien wat er speelt bij een klant.

Integraal advies vanuit geïntegreerd klantbeeld

In de praktijk start een adviseur meestal niet met een overkoepelend systeem, maar kiest een applicatie op basis van een bepaalde behoefte op dat moment. Vaak start dat met een mailprogramma, daarbij een website en afhankelijk van het type adviseur adviessoftware en een ‘productadministratie’. Klantinformatie komt binnen per e-mail en is daarnaast opgeslagen in de adviessoftware of de productadministratie. De adviseur maakt ook vaak gebruik van extranetten van verzekeraars waarin ook klantinformatie wordt gevraagd of speciale pakketten voor hypotheek- dan wel pensioenadvies. Documenten worden opgeslagen op een schijf, in een map per klant en daarnaast vaak ook in de applicatie waarin wordt gewerkt.

Kwaliteit van het advies komt onder druk te staan

Ongemerkt is in korte tijd op diverse plaatsen klantinformatie opgeslagen, die onderling in veel gevallen niet verbonden is. Ook in een bedrijf met meerdere afdelingen, die ieder hun eigen wensen hebben op het gebied van applicaties en tools ter ondersteuning van de diverse klantprocessen, komt dit veel voor. Het kost na verloop van tijd steeds meer inspanning van een adviseur om alle klantinformatie bij elkaar te krijgen en zo een totaalbeeld te creëren. Dit heeft als gevaar, dat er te weinig tijd overblijft voor klantcontact of dat een deel van de informatie buiten beeld blijft en de adviseur geen volledig klantbeeld heeft.

Volledig klantbeeld door slim te koppelen

De uitdaging is om de verspreid vastgelegde klantinformatie in een oogopslag beschikbaar te hebben op ieder gewenst moment. Daarvoor is het essentieel dat de informatie met elkaar verbonden is, maar het is niet noodzakelijk dat alles ook op een plek is vastgelegd. Het lijkt weliswaar prachtig om één systeem te hebben voor alles, maar in de praktijk is dat een utopie. Dat houdt namelijk in, dat het betreffende systeem alle kerntaken van de afzonderlijke systemen moet kunnen uitvoeren.

Het is slimmer om vanuit een centraal klantinformatiesysteem te werken en informatie uit te wisselen met applicaties die goed zijn in bepaalde kerntaken, zoals rekentools, adviessoftware of boekhouding. Meestal is het niet nodig om alle informatie die beschikbaar is uit te wisselen, maar volstaat het om op hoofdlijnen (key data) te weten wat er speelt. Welke informatie wordt uitgewisseld en welk systeem daarin een leidende rol heeft, bepaalt in grote mate het succes van de integratie en de onderliggende datakwaliteit. Dit klinkt als een open deur, maar onze ervaring daarmee is dat het gemakkelijker gezegd is dan gedaan.

SJOERD helpt met het ‘slimme’ klantbeeld door te verbinden

SJOERD is een voorbeeld van zo’n centraal klantinformatiesysteem, dat adviseurs ondersteunt in het opbouwen en bijhouden van een actueel en relevant klantbeeld. SJOERD helpt adviseurs om het klantbeeld zelf actueel te houden en daarbij specifieke SJOERD functionaliteit te gebruiken. Daarnaast wordt extra klantinformatie uitgewisseld met externe bronnen. De integratie met exchange zorgt er bijvoorbeeld voor dat e-mails van klanten zichtbaar zijn in het juiste klantdossier en dat agenda’s van medewerkers altijd up-to-date zijn. Via ADN of importformats kan polisinformatie worden ingelezen in SJOERD, terwijl de facturatie van dienstverleningsopdrachten juist extern kan plaatsvinden op basis van informatie uit SJOERD. De status van deze facturatie is vervolgens weer zichtbaar in het klantbeeld. De adviseur heeft op ieder gewenst moment in SJOERD een goed overzicht van alle klantinformatie en lopende afspraken.

Met SJOERD heeft u meer tijd voor uw klant en zicht op alle lopende afspraken!

Vraag het kennisdocument aan

Voornaam*

Achternaam*

Bedrijfsnaam

Email

Ik meld mij graag aan voor de SJOERD nieuwsbrief!

Velden met een * zijn verplichte velden

Hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens, leest u in ons privacystatement.