In onze vorige blogs heeft u al kunnen lezen over onze learnings naar aanleiding van het trendonderzoek klantgerichtheid intermediair 2018. Dit trendonderzoek, op het gebied van klantgerichtheid hebben we samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy uitgevoerd. In een blogreeks gaan we nader in op ieder van deze 10 learnings, waarbij het eerst blog ging over het nakomen van afspraken en het tweede blog over het opbouwen van een relevant klantbeeld. In dit derde blog gaat het over het organiseren van regelmatig klantcontact.

Gebrek aan aandacht is een veel gehoord argument voor het beëindigen van een klantrelatie. Uit het onderzoek komt naar voren dat adviseurs regelmatig klantcontact van belang achten voor hun eigen klantgerichtheid. Consumenten geven aan dat waar het besparingsmogelijkheden of actualiteiten betreft, de hoeveelheid communicatie niet teveel mag zijn, gemiddeld 2-4 keer per jaar. De manier waarop het contact bij voorkeur plaatsvindt verschilt per klant. Het onderzoek liet zien dat het ook te maken heeft met de leeftijd van de klant. Het organiseren van klantcontact is daarmee geen eenheidsworst of standaard kunstje. Hoe beter de adviseur inzicht heeft in de voorkeuren van de klant, des te beter deze het klantcontact op basis daarvan kan organiseren qua frequentie, inhoud en kanaal.

De inhoud en het kanaal koppelen aan het klantcontact

Klantcontact kan in de vorm van een persoonlijke afspraak zijn, die bij de klant op locatie of op kantoor van de adviseur plaatsvindt. Dit is echter niet een vorm van klantcontact, die voor een hele klantenportefeuille op zeer regelmatige basis te organiseren is. Veel adviseurs streven ernaar om alle klanten minimaal eens per twee jaar te bezoeken en bepaalde klantgroepen ieder jaar. Dit kwalificeert echter niet als regelmatig klantcontact. In een jaar of twee jaar gebeurt soms heel veel en komen klanten met heel veel personen en instanties in contact. Het is dus zaak om ook andere vormen van klantcontact te organiseren, zodat u onder de aandacht blijft van uw klanten.

Gelukkig zijn de mogelijkheden daarvoor tegenwoordig divers en kunt u naast een bezoek of telefonisch contact ook per brief, e-mail, whatsapp, sms of via een (digitale) nieuwsbrief communiceren met klanten. Het is wel slim om vast te leggen welke kanalen uw klant op prijs stelt, zodat het contact ook echt wordt gewaardeerd.

Naast het kanaal kan ook de inhoud van het klantcontact variëren. De jaarlijkse of tweejaarlijkse afspraak wordt meestal gebruikt om de hele situatie opnieuw tegen het licht te houden en de gekozen oplossingen te herijken. Tussentijds contact via een ander kanaal kan simpel zijn om even te horen hoe het gaat, maar ook om bijvoorbeeld een recente relevante ontwikkeling te delen of om een klant te wijzen op betere preventie dan wel verzekeringsmogelijkheden. Een goed gevuld klantbeeld helpt om zo relevant mogelijk te kunnen communiceren.

Klantcontacten verbinden

Een klantcontact hoeft geen commercieel doel op zich te hebben. De klant hoeft niet met ieder contact een dienst af te nemen, uit te breiden of op een andere manier een bijdrage te leveren aan de omzet van de adviseur. Juist niet. Het is beter als een klant dat niet voelt, maar dat het klantcontact juist bijdraagt aan een groter doel zoals het verstevigen van de klantrelatie of het verrijken van de klantinformatie.

Segmenteren helpt u slimmer klantcontact organiseren

Het klinkt allemaal mooi, maar hoe organiseert u dit in de praktijk? Bekijk eerst eens welke verschillende klantgroepen u als adviseur bedient en hoe vaak u met ieder van deze groepen contact zou willen hebben. Dit leidt tot een contactfrequentie van eens per x weken. Zorg voor up-to-date contactgegevens en informatie over de voorkeuren van communicatiekanalen per klant. Als u dat niet beschikbaar heeft, is de eerste aanleiding voor een klantcontact al aanwezig.

Verrijk je klantdata met elk contact

Vervolgens plant u de klantcontacten, die u zelf wilt initiëren, zoals nieuwsberichten en nieuwsbrieven en selecteer u de klanten voor wie dat relevant is. Hetzelfde geldt voor de actualiteiten die voorbijkomen. Hoe beter u in staat bent om de klanten te selecteren voor wie een bericht relevant is, des te meer wordt het contact gewaardeerd. Door al deze klantcontacten vast te leggen is het eenvoudig om periodiek de klanten te selecteren, die op basis van het meest recente contact en de contactfrequentie ‘achterlopen’ en daarvoor een klantcontact te plannen.

SJOERD kan u daarbij helpen!

SJOERD helpt adviseurs bij het organiseren van regelmatig klantcontact allereerst door alle contactgegevens overzichtelijk bij elkaar te presenteren. Medewerkers kunnen daarmee in een oogopslag zien welke contactmogelijkheden er zijn, welke nog ontbreken en welke follow up er speelt. De dienstverleningsovereenkomsten die een adviseur sluit met klanten en waarin toezeggingen betreffende klantcontacten worden gedaan, bewaakt SJOERD voor u zodat per klant op het juiste moment een signaal naar voren komt om klantcontact te initiëren. Daarnaast helpt de uitgebreide campagnefunctionaliteit in SJOERD de adviseur bij het plannen van verschillende campagnes om klanten te benaderen voor actualiteiten, nieuwsberichten of nieuwsbrieven. In deze campagnes worden verschillende communicatiekanalen naast elkaar ondersteund. Doordat alle klantcontacten worden gelogd in het klantbeeld in SJOERD is het eenvoudig om te achterhalen welke klanten al langere tijd niet benaderd zijn en de regelmaat vast te houden!

Klantcontacten vormen daarmee een wezenlijk onderdeel van het Sjoerd Klantbeeld!

Bent u nieuwsgierig naar andere 9 learnings die we hebben opgesteld uit het trendonderzoek op het gebied van klantgerichtheid? Hieronder kunt u ons kennisdocument downloaden. In onze blogreeks gaan we dieper in op de verschillende learnings!

Vraag het kennisdocument aan

Voornaam*

Achternaam*

Bedrijfsnaam

Email

Ik meld mij graag aan voor de SJOERD nieuwsbrief!

Velden met een * zijn verplichte velden

Hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens, leest u in ons privacystatement.