In onze eerdere blogs heeft u al kunnen lezen over onze learnings naar aanleiding van het trendonderzoek klantgerichtheid intermediair 2018. Dit trendonderzoek, op het gebied van klantgerichtheid hebben we samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy uitgevoerd. In een blogreeks gaan we nader in op ieder van deze 10 learnings. Het vorige blog ging over het op peil van houden van kennis en vaardigheden. In deze blog gaat het over de waardering die medewerkers krijgen voor klantgericht werken.  

Op de vraag naar de manier van belonen en een eventuele variabele component daarin, geven de meeste adviseurs aan dat deze variabele beloning afhangt van commerciële en dan vooral financiële doelstellingen van de onderneming. Slechts weinig adviseurs belonen medewerkers op basis van klantgerichtheid of klantbehoud. Als klantgericht zijn een belangrijk doel is, dan helpt het om medewerkers niet alleen te waarderen voor binnengehaalde omzet, maar juist ook naar factoren voor klantgerichtheid te kijken bij die waardering.

Eigen verantwoordelijkheid en zelfstandigheid

De effecten van klantgericht werken zijn niet altijd direct zichtbaar in de financiële resultaten, omdat ze veelal gericht zijn op het verstevigen van de klantrelatie en de voordelen daarvan op de lange termijn. Als medewerkers alleen beloond of afgerekend worden op hun bijdrage aan de commerciële en financieel gerichte doelstellingen van de onderneming, dan komen ze mogelijk in een spagaat terecht waar het gaat om de keuze voor klantgerichte oplossingen.

Zeker in lastige situaties waarbij het van belang is om mee te denken met de klant en positief in te kunnen grijpen, helpt het wanneer medewerkers ruimte krijgen – en deze ook daadwerkelijk voelen – om naar eigen inzicht beslissingen te kunnen nemen. Ook wanneer hiermee kosten gemoeid zijn is het fijn om bijvoorbeeld binnen bepaalde kaders alle vrijheid te hebben om een oplossing voor te stellen. Als de medewerker vervolgens gewaardeerd wordt voor de manier waarop de zaak is afgehandeld, is dat een prachtige stimulans en draagt het bij aan het (zelf-)vertrouwen van medewerkers. Er zijn inmiddels genoeg voorbeelden van buiten de branche, waar medewerkers veel vrijheid hebben om klanten blij en tevreden te stellen, waar naar gekeken kan worden.

Enthousiaste medewerkers creëren enthousiaste klanten

Met deze werkwijze kan ook het klantbehoud worden verbeterd. Een klant die aangeeft weg te willen gaan, heeft daarvoor meestal eigen specifieke redenen, waarbij een standaard reactie niet voldoet of zelfs averechts werkt. Een medewerker die ruimte heeft om op deze specifieke redenen in te spelen en daarvoor zelf een creatieve reactie of passende geste kan bedenken, heeft veel meer kans om de klant te behouden en nog enthousiaster te maken.

Het verdienmodel van de financieel adviseur kan ook bijdragen aan het klantgerichter werken. Als een klant betaalt voor de dienstverlening van een adviseur in plaats van voor een specifieke oplossing, ligt de nadruk ook meer op die dienstverlening dan op de uiteindelijke oplossing. Waar het gaat om risicomanagement zijn veel klanten vooral gebaat bij een adviseur die hen inzicht verschaft in de eigen financiële situatie en advies geeft of het nodig is om bepaalde risico’s af te dekken.

In SJOERD is de totale klantrelatie inzichtelijk en kunnen naast commerciële en financiële indicatoren ook zachtere waarden aangetoond worden, zoals het resultaat van klantcontacten, de manier van afwikkeling van schades, de aanbevelingen door klanten en de persoonlijke voorkeuren die in kaart zijn gebracht. Allemaal gegevens die iets zeggen over de klantrelatie en de manier waarop deze ontwikkelt. Bij iedere activiteit is ook te zien welke medewerkers een rol hebben gespeeld, waardoor passende waardering kan worden gegeven.

Met SJOERD kunt u uw medewerkers en uw klanten nog enthousiaster maken!

Vraag het kennisdocument aan

Voornaam*

Achternaam*

Bedrijfsnaam

Email

Ik meld mij graag aan voor de SJOERD nieuwsbrief!

Velden met een * zijn verplichte velden

Hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens, leest u in ons privacystatement.