In onze vorige blog heeft u kunnen lezen over een van onze learnings naar aanleiding van het trendonderzoek klantgerichtheid intermediair 2018. Dit trendonderzoek, op het gebied van klantgerichtheid hebben we samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy uitgevoerd. In een blogreeks gaan we nader in op ieder van deze 10 learnings, waarbij het eerst blog ging over het nakomen van afspraken. In deze tweede blog gaat het over het opbouwen van een relevant klantbeeld.   

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten verwachten dat hun adviseur kennis heeft van hun situatie en weet wat er speelt. De adviseurs zelf geven aan dat ze wel contact- en productgegevens vastleggen, maar bijvoorbeeld minder vastleggen van de algehele financiële positie, doelen voor later en belangrijke levensgebeurtenissen. Ook voor zakelijke relaties is vaak het complete financiële plaatje niet in beeld en ontbreekt de informatie over risico omvang en beleving. Voor adviseurs is het belangrijk om niet de hoeveelheid data als maatstaf te nemen voor het klantbeeld, maar juist de relevantie ervan. En dit kan per adviseur en type klant verschillen.

Uw klant bepaalt de relevantie

Relevant betekent zoveel als ‘belangrijk’, ‘betekenisvol’ of ‘ter zake doende’. Allemaal niet echt objectief vast te stellen kenmerken en dat maakt het gelijk lastig om in de praktijk een ‘relevant klantbeeld’ op te bouwen. Want wat is relevant en wie bepaalt dat eigenlijk? In elk geval is relevant niet om maar zoveel mogelijk data te vergaren en vast te leggen. Maar wat dan wel? Onze ervaring leert dat het uiteindelijk draait om de klant en hoe u als adviseur die klant blijvend naar tevredenheid kan blijven bedienen.

Belangrijk: zorg voor inzicht in de contacthistorie

Terug naar de consument uit het onderzoek dus, die verwacht dat de adviseur kennis heeft van zijn of haar persoonlijke situatie en weet wat er speelt. En dat de adviseur zich daarbij netjes houdt aan de AVG vereisten. Deze consument wil namelijk niet bij elk klantcontact het hele verhaal opnieuw hoeven vertellen, dus het is van belang om de contactgeschiedenis van de klant in beeld te hebben. Wie heeft op welk moment met de klant gesproken en waar ging dat over? Het is ondoenlijk om bij ieder klantcontact de volledige contacthistorie te bekijken, dus het helpt al als de meest recente contacten, en bijvoorbeeld contacten die als belangrijk (relevant) zijn aangemerkt, daarbij als eerste te zien zijn.

Rendement: van klantcontact naar klantinformatie

Wat ook helpt is om de klantcontacten te benutten voor het vastleggen en actualiseren van klantinformatie, die u gestructureerd vastlegt. Dit is informatie die u als adviseur in staat stelt om uw klanten netjes aan te schrijven, om ze passend advies te geven over de risico’s die ze lopen en ze vroegtijdig te kunnen informeren over voor hen belangrijke ontwikkelingen. En dat allemaal op een manier die past bij de voorkeuren van de klant. Welke informatie dat is hangt dus af van de dienstverlening die u als adviseur of kantoor kunt bieden aan uw klanten en van de doelgroep die u daarmee bedient en wat u met die specifieke klant vervolgens hebt afgesproken. Als het voor iedereen in het bedrijf duidelijk is waarom bepaalde klantinformatie nodig is en men daar de voordelen van ondervindt door positieve klantreacties zal het ook meer vanzelf gaan om het te vragen en vast te leggen.

SJOERD helpt u en uw klant!

SJOERD faciliteert het raadplegen en opbouwen van een relevant klantbeeld vanuit een 3D overzicht. Dit overzicht toont zowel de klant zelf als alle gerelateerde gegevens en de details van die gerelateerde gegevens. U heeft daarmee in een oogopslag in beeld wat er speelt en u kunt snel inzoomen op details op aanwijzing van SJOERD.

Denk bij gerelateerde gegevens aan:

  • Afspraken en planning;
  • Contacthistorie op datum en prioriteit;
  • Klantnetwerk visueel in beeld gebracht;
  • Financieel dashboard met klantomzet en rendement;
  • Dienstverleningsovereenkomsten met daaruit voortkomende taken;
  • Risicoprofielen en daarop gebaseerde adviezen;
  • Pakketten en polissen;
  • Schades, mutaties, vragen en klachten;
  • Verstuurde mails en campagnes waaraan de klant heeft deelgenomen;

Eindelijk: gemak voor de gebruiker conform AVG

SJOERD helpt u bij de invoer van data door alleen informatie te vragen die nodig is voor de gekozen handeling. De AVG wordt daarbij gevolgd door bij het vastleggen van klantinformatie een duidelijke scheiding aan te brengen tussen informatie die nodig is om klantcontact te onderhouden, en meer specifieke informatie die nodig is om een bepaald type risico te beoordelen. In dat laatste geval zal ook een DVO aanwezig zijn op grond waarvan dat is toegestaan.

Traditionele processen zoals na verrekening worden in SJOERD juist gefaciliteerd vanuit de gedachte dat daarmee de risicoprofielen in het klantbeeld worden geactualiseerd en verrijkt met als doel de klant steeds opnieuw te kunnen adviseren over de best passende mix van preventie, zelf dragen en verzekeren van risico’s.

Het Sjoerd klantbeeld: zo mooi kan het zijn!

Bent u nieuwsgierig naar andere 9 learnings die we hebben opgesteld uit het trendonderzoek op het gebied van klantgerichtheid? Hieronder kunt u ons kennisdocument downloaden. In onze blogreeks gaan we dieper in op de verschillende learnings!

Vraag het kennisdocument aan

Voornaam*

Achternaam*

Bedrijfsnaam

Email

Ik meld mij graag aan voor de SJOERD nieuwsbrief!

Velden met een * zijn verplichte velden

Hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens, leest u in ons privacystatement.