In onze eerdere blogs heeft u al kunnen lezen over onze learnings naar aanleiding van het trendonderzoek klantgerichtheid intermediair 2018. Dit trendonderzoek, op het gebied van klantgerichtheid hebben we samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy uitgevoerd. In een blogreeks gaan we nader in op ieder van deze 10 learnings. Het vorige blog ging over het creëren van inzicht in levensgebeurtenissen. In deze blog gaat het om het bewijzen van de toegevoegde waarde van adviseurs.

Onbekend maakt onbemind

Adviseurs geven aan dat klanten niet erg bereid zouden zijn te betalen voor hun dienstverlening. Wat blijkt: slechts een gering aantal consumenten bevestigt echter dit beeld. De rest is daartoe zeker bereid of is daarin neutraal. Op het moment dat een adviseur goed kan uitleggen waar de dienstverlening uit bestaat, welke voordelen dit oplevert voor de klant en welke investering daarvoor nodig is, lijkt de kans groter dat consumenten ook daadwerkelijk bereid zijn te betalen.

Eigenlijk betaalde de consument altijd al voor de dienstverlening van de adviseur. Het was alleen niet zichtbaar, werd niet apart in rekening gebracht en het werd meestal niet besproken. Daarmee werd de indruk gewekt dat de dienstverlening van de adviseur ‘gratis’ was. Het bedrag werd door rekenregels van de aanbieder bepaald, was daarbij afhankelijk van de prijs van het afgenomen product en had daarmee weinig verband met de uiteindelijke dienstverlening die de adviseur bood. Dat gold zeker voor adviseurs, die zich richtten op risicoadvies en daarbij niet altijd een product adviseerden.

Maak uw dienstverlening en toegevoegde waarde transparant!

De noodzaak om uit te leggen waar de dienstverlening van een adviseur uit bestond, was op basis van het oude model niet groot. Dat is inmiddels wel veranderd. De kosten van advies over en bemiddeling bij met name complexe risico’s worden door adviseurs rechtstreeks in rekening gebracht bij de klant. Dit gebeurt op verschillende manieren, maar in alle gevallen is de legitimatie van het te betalen bedrag belangrijk voor het draagvlak bij de klant. Hoe beter de dienstverlening aansluit bij de (latente) behoefte van de klant, des te soepeler verloopt het gesprek over de betaling van die dienstverlening. De klant is uiteindelijk de opdrachtgever die de diensten afneemt, ervoor betaalt, maar ook het resultaat ervan bewezen wil zien.

Het is daarom aan de adviseur om ervoor te zorgen dat de eigen dienstverlening vooraf helder is, zodat de klant beseft wat de toegevoegde waarde is van de dienstverlening en welke verwachtingen en waarborgen daarbij reëel zijn. Hoe concreter hoe beter, vooral in termen van voordeel voor de klant en de benodigde inspanning om dat voordeel te behalen. Adviseurs schrikken soms van klanten, die ook graag zelf iets doen in het proces, terwijl het juist positief kan werken door dit te omarmen. Het versterkt namelijk ook de interactie, die de klantrelatie alleen maar ten goede komt.  Een goede uitleg van alle werkzaamheden helpt daarbij wel om een passende taakverdeling te maken. U als adviseur voert daarbij de regie!

The proof of the pudding…

Als de opdracht tot dienstverlening gesloten is, dan is het niet klaar maar begint het pas. Door datgene wat overeengekomen is, ook daadwerkelijk op te leveren, bewijst de adviseur de eigen toegevoegde waarde aan de klant. Niet als reactie op een verzoek van de klant, maar proactief door steeds op eigen initiatief de klant mee te nemen in de afgesproken stappen. De positieve klantervaring die dat oplevert, verstevigt de klantrelatie en schept vertrouwen voor toekomstige dienstverlening.

Sjoerd is uw assistent achter de schermen

Sjoerd helpt adviseurs zowel in het voortraject als ook bij de oplevering van diensten. In Sjoerd kan de adviseur alle onderdelen van de eigen dienstverlening opvoeren als afzonderlijke diensten. Deze diensten hebben in Sjoerd allemaal een gemiddelde tijdsduur en een frequentie waarmee ze worden uitgevoerd. Dat dwingt wel tot nadenken over de eigen bedieningsconcepten. Wat doe ik voor mijn klanten en hoe kan ik dat op een passende manier aanbieden? Daarbij kan iedere dienst op verschillende manieren en in verschillende samenstelling worden aangeboden in een overeenkomst tot opdracht.

Zodra de overeenkomst van opdracht met de daarin vastgelegde diensten is gekoppeld aan de klant in Sjoerd, wordt de adviseur automatisch en ruim van te voren geattendeerd op het uitvoeren van de overeengekomen diensten met de afgesproken frequentie. Alle werkzaamheden kunnen op deze manier tijdig worden ingepland en opgeleverd. Met tijdregistratie kan per dienst worden bijgehouden hoeveel tijd de realisatie werkelijk in beslag nam en dat kan worden afgezet tegen de vooraf ingeschatte tijd. Dit levert een prachtig inzicht op in de eigen dienstverlening, waarmee deze nog gerichter kan worden aangeboden en op rendement kan worden bewaakt.

Sjoerd helpt adviseurs de eigen toegevoegde waarde te bewijzen! 

Vraag het kennisdocument aan

Voornaam*

Achternaam*

Bedrijfsnaam

Email

Ik meld mij graag aan voor de SJOERD nieuwsbrief!

Velden met een * zijn verplichte velden

Hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens, leest u in ons privacystatement.