Digitalisering gepast en gericht inzetten

  • Digitalisering

Digitalisering gepast en gericht inzetten

In onze eerdere blogs heeft u al kunnen lezen over onze learnings naar aanleiding van het trendonderzoek klantgerichtheid intermediair 2018. Dit trendonderzoek, op het gebied van klantgerichtheid hebben we samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy uitgevoerd. In een blogreeks gaan we nader in op ieder van deze 10 learnings. Onze vorige blog ging over de waardering die medewerkers krijgen voor klantgericht werken. In deze blog gaat het over de wijze waarop digitalisering gericht kan worden ingezet.  

Belangrijke onderwerpen worden niet besproken via de digitale snelweg, althans volgens de ondervraagde consumenten. Adviseurs zijn ook terughoudend met digitale dienstverlening, terwijl dit tijdperk wel gekenmerkt wordt door een grote mate van digitalisering. En hoewel consumenten nog niet massaal vragen om digitale mogelijkheden, is het zeker slim om deze diensten wel te ontwikkelen en deze aan te bieden aan klanten die dit graag willen en klaar te zijn voor toekomstige ontwikkelingen.

Wanneer wel, wanneer niet

Digitalisering betekent volgens Wikipedia het overzetten van informatie naar een digitale vorm, zodat het gebruikt kan worden door elektronische apparaten. Digitalisering wordt vaak geassocieerd met onpersoonlijk en afstandelijk. In dat licht beschouwd is het logisch dat uit het onderzoek komt, dat klanten belangrijke onderwerpen niet via digitale dienstverlening willen regelen. Dit komt overeen met andere uitkomsten van het onderzoek, waarbij het belang van persoonlijk contact sterk naar voren komt. Maar waarom zou het niet allebei kunnen? De kracht zit volgens ons juist in de combinatie van digitalisering en persoonlijke dienstverlening. De waarom vraag is daarbij essentieel.

Efficiency is niet het kernissue

Waarom zou u digitalisering inzetten? Kostenbesparing is een vaak genoemd motief voor het toepassen van digitalisering in processen vanwege de efficiency voordelen, het gebruiken van minder fysieke ruimte en het uitsparen van personeelskosten. Dit zijn echter vooral intern gerichte motieven waar geen klantbelang in schuilt en het succes wordt afgemeten aan financieel rendement in plaats van klantrendement. Het gevaar van het inzetten van digitalisering om die reden en zonder de klant in het proces mee te nemen is dat het te ver wordt doorgevoerd en daarmee afstand creëert en persoonlijk contact vervangt.

Effectief als versterker van persoonlijk contact

Door digitalisering in te zetten met de klantbehoefte voor ogen, kan het proces waar mogelijk worden ondersteund met digitale dienstverlening, zonder die belangrijke persoonlijke contactmomenten te verliezen. Het ‘waarom’ van digitalisering focust zich daarmee veel meer op het gemak voor de klant, het beter gebruik maken van data in het belang van de klant en het versterken van de klantrelatie.

Voorbeelden met SJOERD

SJOERD helpt adviseurs in het toepassen van digitale dienstverlening in klantgerichte processen. Een mooi voorbeeld hiervan is de risico-onderhoudsmodule die voor SJOERD is ontwikkeld in samenspraak met adviseurs. Digitalisering wordt hier ingezet om de inventarisatie van de risico aspecten samen met de klant digitaal uit te voeren met gebruikmaking van reeds bekende data. De klant ervaart het gemak hiervan en ziet ook gelijk de gegevens die al bekend zijn: hetgeen in feite zijn eigen geheugensteun wordt. Op basis van deze inventarisatie in relatie tot het reeds bekende klantprofiel ondersteunt SJOERD de adviseur bij het verrijken van de klantdata en het gericht opvolgen van het onderhoud naar de klant. Persoonlijk contact kan op die manier beter worden ingezet bij het analyseren van de vervolgopties en het bespreken van het advies.

Een ander treffend voorbeeld is de koppeling met een telefooncentrale, waarbij het contact zelf niet anders is, maar de medewerker een betere start van het gesprek krijgt doordat SJOERD waar mogelijk direct de klantdata en bijzonderheden toont en het contact vastlegt op basis van het herkende telefoonnummer. De klant zal dit warme bad zeker waarderen.

Met SJOERD zet u digitalisering gericht in voor een betere klantervaring en een versterking van uw persoonlijke contact!

Vraag het kennisdocument aan

Voornaam*

Achternaam*

Bedrijfsnaam

Email

Ik meld mij graag aan voor de SJOERD nieuwsbrief!

Velden met een * zijn verplichte velden

Hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens, leest u in ons privacystatement.

By |2018-11-06T15:24:47+00:006 november 2018|Categories: 10 learnings, Nieuws|0 Comments

Leave A Comment

We gebruiken cookies om er zeker van te zijn dat je onze website zo goed mogelijk beleeft. Als je deze website blijft gebruiken gaan we ervan uit dat je dat goed vindt. Ok