In onze eerdere blogs heeft u al kunnen lezen over onze learnings naar aanleiding van het trendonderzoek klantgerichtheid intermediair 2018. Dit trendonderzoek, op het gebied van klantgerichtheid hebben we samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy uitgevoerd. In een blogreeks gaan we nader in op ieder van deze 10 learnings. Dit is inmiddels het vierde blog. Waar het vorige blog ging over het organiseren van regelmatig klantcontact, gaan we in deze blog verder in op het belang van persoonlijk contact.  

Persoonlijk contact geniet de voorkeur

Consumenten blijken nog steeds een sterke voorkeur te hebben voor persoonlijk contact met een adviseur. Onder de jongere consumenten is de voorkeur voor digitale communicatie wel iets hoger, maar nog steeds wint het persoonlijk contact van alle digitale communicatiemiddelen. Persoonlijk contact kost tijd, die vrijgemaakt moet worden. Door andere werkzaamheden waar mogelijk slimmer en efficiënter uit te voeren, ontstaat meer ruimte voor persoonlijk contact en kan een adviseur daarmee het verschil maken met partijen die deze vorm van contact niet bieden.

Het persoonlijk contact van een adviseur met de klant is een wezenlijk onderdeel van het onderscheidend vermogen van een adviseur. Wie anders kijkt de klant in de ogen op het moment dat het gaat over doelen, dromen, angsten of risico’s? Wat ziet u dan meer, dat hetgeen ook daadwerkelijk wordt uitgesproken, waardoor u het gesprek echt tot de kern kan leiden en erachter komt wat een klant beweegt. Als we het hebben over het invullen van een rol als vertrouwenspersoon of financieel regisseur, dan blijkt regelmatig en persoonlijk contact toch echt een voorwaarde te zijn.

Voorsprong op banken en verzekeraars

De helft van de consumenten geeft zelf aan dat ze behoefte hebben aan die ene regisseur, die over alle financiële zaken waakt. Dat was in elk geval een van de uitkomsten van het consumentenonderzoek klantgerichtheid dat we dit voorjaar hebben uitgevoerd samen met Adviesbureau Fred de Jong, Essenso, VVP en MCH Consultancy. Een duidelijke behoefte die door de onafhankelijk adviseur beter kan worden ingevuld, dan door veel andere marktpartijen zoals banken of verzekeraars. Met name door de adviseurs, die het persoonlijk contact bewust en gericht inzetten op momenten waarmee echt het verschil gemaakt kan worden.

Kies slimme en verrassende momenten

Op welk moment het persoonlijk contact een duidelijke meerwaarde heeft boven andere vormen van contact, hangt af van verschillende factoren. Denk hierbij aan klantvoorkeur, onderwerp van gesprek, omstandigheden bij de klant, de dienstverlening die de adviseur biedt, maar ook wanneer het laatste contact plaatsvond. Bedenk als adviseur met welke contactmomenten u zich kunt onderscheiden en bepaal dan wanneer persoonlijk contact het beste kan worden ingezet. Pas dit zoveel mogelijk consequent toe en vraag de klant ook naar zijn beleving. Op die manier voorkomt u dat door de waan van de dag af gaat wijken van wat u eigenlijk belangrijk vindt voor uw klantcontact. Neem wel de vrijheid om in bepaalde gevallen te kiezen voor een andere contactvorm als de klant of de situatie daarom vraagt.

SJOERD helpt adviseurs met het bijhouden van alle soorten contactmomenten en de inhoud ervan door deze overzichtelijk te presenteren in het klantbeeld. In de dienstverleningsovereenkomst kan persoonlijk contact met een bepaalde frequentie worden vastgelegd, waardoor SJOERD steeds op tijd attendeert om dat contact ook te plannen. Het klantbeeld helpt u vervolgens om bij te houden wat er speelt en welke acties nodig zijn.

Met SJOERD vervult u de rol van persoonlijke en financieel regisseur met gemak!

Bent u nieuwsgierig naar de andere 9 learnings die we hebben opgesteld uit het trendonderzoek op het gebied van klantgerichtheid? Hieronder kunt u ons kennisdocument downloaden. In onze blogreeks gaan we dieper in op de verschillende learnings!

Vraag het kennisdocument aan

Voornaam*

Achternaam*

Bedrijfsnaam

Email

Ik meld mij graag aan voor de SJOERD nieuwsbrief!

Velden met een * zijn verplichte velden

Hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens, leest u in ons privacystatement.