In onze eerdere blogs heeft u al kunnen lezen over onze learnings naar aanleiding van het trendonderzoek klantgerichtheid intermediair 2018. Dit trendonderzoek, op het gebied van klantgerichtheid hebben we samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy uitgevoerd. In een blogreeks gaan we nader in op ieder van deze 10 learnings. In onze vorige blogs zijn we onder andere verder ingegaan op het belang van regelmatig en persoonlijk klantcontact en het belang van afspraken nakomen. In deze blog staat het op peil houden van vakkennis en vaardigheden centraal. 

Zowel adviseurs zelf als ook consumenten vinden de vakkennis van de adviseur een kenmerk voor de klantgerichtheid. Het is dus belangrijk om de vakkennis op peil te krijgen en te houden. Permanente educatie is daarmee niet alleen belangrijk voor het behouden van de vergunning, maar juist ook voor het binden van klanten. Naast vakkennis zijn vaardigheden van medewerkers cruciaal bij het klantgericht kunnen werken. Vaardigheden als relatiegerichtheid, probleemoplossend vermogen, inlevingsvermogen, proactief kunnen zijn en kunnen luisteren, worden daarbij veelvuldig genoemd.

Consument heeft behoefte aan één financieel regisseur

Welke rol speelt vakkennis precies voor de klantgerichtheid van adviseurs? Ruim de helft van de consumenten die meededen aan ons consumentenonderzoek gaven aan dat ze behoefte hebben aan één financieel regisseur die over al hun financiële zaken waakt. Deze behoefte ontstaat doordat klanten zelf veelal geen goed overzicht hebben en te weinig kennis van financiële risico’s en oplossingen daarvoor. Daarbij geven ze aan dat ze een onafhankelijk financieel adviseur het meest vertrouwen met hun financiële zaken.

Vakkennis combineren met vaardigheden en ervaring biedt oplossingen

Van hun adviseur verwachten ze dat deze wel een overzicht heeft van de totale situatie en de daaruit voortvloeiende risico’s. Dit vraagt meer van een adviseur dan alleen vakkennis gericht op specifieke risico’s. Het vraagt juist ook ervaring met en kennis van de gemiddelde situatie van de doelgroep(en) waartoe de klant behoort, aangevuld met inzicht in de situatie van de betreffende klant zelf. Hierdoor kan de adviseur patronen herkennen en veelvoorkomende risico’s en valkuilen benoemen en tegelijk aangeven op welke punten de specifieke klantsituatie daarvan afwijkt, zodat de aan te reiken oplossingen ook passend zullen zijn. Zeker als een adviseur dit met praktijkvoorbeelden kan toelichten helpt dit de klant om de eigen situatie in een breder perspectief te zien en ook om eventuele blinde vlekken bloot te leggen.

In gesprekken met klanten komt het aan op het luistervaardigheden en inlevingsvermogen om de situatie van de klant ook echt te begrijpen en juist te interpreteren. Adviseurs die de kunst verstaan om ook de non verbale signalen op te pakken en daarop in te spelen – iets dat het beste lukt tijdens een persoonlijk gesprek – zijn nog beter in staat om met hun analyse en oplossingen aan te sluiten bij de beleving van de klant.

Uiteraard is gedegen vakkennis van belang op het moment dat ingezoomd wordt op specifieke risico’s en de oplossingen die daarvoor bestaan. Permanente educatie op het gebied van wetten en regelgeving, maar ook actuele kennis van de markt is daarbij essentieel. Probleemoplossend vermogen helpt vervolgens om niet alleen naar de meest voor de hand liggende keuzes te kijken, maar ook creatief te zijn in het bedenken van scenario’s.

Handelen met ‘voorkennis’

SJOERD helpt de adviseur met ‘voorkennis’. Het relevante klant- en risicobeeld geeft inzicht in de situatie van de klant, de in kaart gebrachte risico’s en de historische gebeurtenissen. De adviseur kan hiermee het gevraagde overzicht en de analyse daarop, bieden. In gesprekken geeft dit vertrouwen en biedt het de mogelijkheid om verder te gaan met het gesprek in plaats van steeds opnieuw te moeten beginnen. Het stelt de adviseur ook in staat om samen met de klant te reflecteren op het verleden en de leereffecten daarvan mee te nemen, zodat het ook als een maatwerk oplossing wordt ervaren.

SJOERD maakt het mogelijk om uw vakkennis, ervaring en vaardigheden om te zetten in klantgerichte oplossingen!

Bent u nieuwsgierig naar andere 9 learnings die we hebben opgesteld uit het trendonderzoek op het gebied van klantgerichtheid? Hieronder kunt u ons kennisdocument downloaden. In onze blogreeks gaan we dieper in op de verschillende learnings!

Vraag het kennisdocument aan

Voornaam*

Achternaam*

Bedrijfsnaam

Email

Ik meld mij graag aan voor de SJOERD nieuwsbrief!

Velden met een * zijn verplichte velden

Hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens, leest u in ons privacystatement.